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2008-08-30 오후 10:37:51

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제목

슈퍼바이저(supervisor)가 반드시 구비해야 할 능력

슈퍼바이저는 프랜차이즈 본부와 점포 간의 연결고리 역활을 한다. 때문에 본부와 가맹점의 니즈를 동시에 충족시킬 수 있는 능력을 갖추어야만 한다. 본사의 경영이념을 이해시키는 능력에서부터 고객입장에서 판단하는 능력, 전달 을 명확히 하는 능력, 적절한 지도능력, 설득력과 이해능력, 리더로서의 능력, 매상고를 향상시킬 수 있는 능력, 이익을 항상시킬 수 있는 능력,개별 점포별로 적절히 대응하는 능력에 이르기까지 슈퍼바이저가 지녀야만 할 능력의 범위는 다양하다.

1.SV가 점포방문 시 금기해야할 언어

1)프랜차이즈 꼐약서에 다 기록되어 있지 않는냐!
2)본부 방침이니 나로서는 어쩔 수 없다.
3)본부의 사장이 막무가내로 지시한다.나로서는 어쩔 수 없다. 내 체면좀 세워달라
4)점포의 문제를 나로서 해결할 수 없다.

2.가맹점 오너의 SV에 대한 희망사항

1)점포의 매상고, 경쟁점포에 대한 대책, 상품구성, 점포운영에 대하여 적절한 어드바이스
2)직원채용과 교육훈련, 직원근무시간평성 등에 대한 어드바이스
3경비절감방법에 대한 어드바이스
4)신상품 정보나 시장정보 등에 대한 충분한 대화

3. SV의 기능

1)communication 기능 (의견교환과 정보전달의 기능)

체인스토어 시스템은 전체 체인점이 본부의 의지와 정책을 일사분란하게 수행하는 것이 필수적이다.이러한 본부의 정책과 의지를 가맹점포에 전달하는 역할은 SV의 몫이다. 또한 가맹점포의 애로사항,건의사항을 제대로 본부에 전달하는 역할 역시 SV의 몫이다. 이와 같이 본부와 가맹점 중간에서 상호의견을 전달하는 것이 SV의 중요한 기능 중 하나다. 본부가 가맹점에 전달하는 정보를 구체적으로 기록하면 다음과 같다.
①본부의 판촉계획, 신상품 도입계획, 새로운 가격결정, 소비자 대응전략, 전국광고의 실시시기, 새로운식자재의 개발, 절약형 주방기기도입, 신정보시스템 개발과 도입 사용방법
②업계동향, 경쟁사 동향, 타 점포 매출상황, 소비동향, 정부의 노동정책, 프랜차이즈 정책등에 관한 정보의 전달
③점포책임자의 본부에 대한 제안사항이나 고충의 청취, 자기가 해결할 수 있는 것은 즉시 처리, 자기단독으로 처리 불가능한 본부에 전달해 해결책을 강구하토록 하는 역할
④동일체인내의타점포매출상항, 점포별실시하는 판매촉진사항이나 효과등을타점포에전달
⑤점포책임자의근무 의욕제고를 위한대화, 조언등의 업무

2)경영상담 지도기능

일반적으로 개별점포의 오너나 점포 관리자는 자기 점포의 운영이나 관리에 대해서는 비교적 잘 파악하고 있겠지만 기업전체의 경영전략이나 마케팅전략에 대해서는 이해가부족하거나 잘따라오지않은 경향이있으므로이들에 대한 지원지도 업무를 잘 수행하여 체인전체의 아이덴티티가 유지되도록하는 것도 sv의 중요기능중 하나다.
구체적으로 컨설팅에 대한 업무는,
①점포의장단기매출계획수립,이익목표설정,점포개보수등에 관한 조언과 입안계획의지도
②점포가행하는 각종 판매촉진켐페인, 이벤트의 입안과 집행지도
③종업원의 육성지도에 관한 조언
④각종 영업 데이터의 분석방법지도와 이를 기초로한 개선업무진행방법의 지도
⑤경쟁점포에 대한 대응책 강구와 전략지도

3)개인적인 상담지도

sv는점포운영에 대한 공적 업무지도는 물론 점포 관리자보다 점포경험이나 연령면에서 인간적으로 성숙해야 한다. 점포 종업원의 인간적인 고민,가정의 어려움 등에 대한지니지한 경청자 또는해결사로서의 기능도 필요하다. 점포종업원의 개인적 어려움이나 고민등을 파악하지 못하고 업무적인 내용만 지시하고 명령하는것은 오히려 업무의 효율을 떨어뜨릴수 있다. 경우에따라서는 가맹점주의 개인적인 면까지 진지하게 상담할수 있는 역할도 수행하여야 한다.
구체적인 업무내용으로서는,
①점포 책임자 직원들의 개인적 고민과 상담에 응해주는 업무
②점주와 점포 관리자간의 문제점을 파악하여 이를 해결해주는 업무
③점주의 사생활, 가정문제, 자녀의 진학문제 등에 대하여 원조요청이 있는 경우 성실하게 응해주는 업무

4)업무 조정기능

가맹점의 광고선전, 점포자체 조달,원자재 공급처개발, 세무문제, 종업원 채용, 점포개보수,주방기기 수리등에 대하여 우수거래처 알선과협조업무
구체적인 업무내용으로서는,
①세무회계문제, 법률상의문제점에대한전문가소개
②전물임대차계약조건변경, 리스계약상의 트러블에 대한 협의 조정역할
③점포개보수대한 타 점포실행사례와 전문업체의소개
④각종주방기기의 보수유지 업무에 대한 전문업체소개, 비용책정에관한 합리성검토협조

5)점검및 통제기능

체인전체가 높은 효율과 큰효과를 얻기 위해서는 본부가정한각종매뉴얼과 영업규칙등을 철저히준수해야한다. sv는 이런한 업무가 본부가 규정한 내용대로 이행되는지 여부를 항시점검하고 만약 잘못 시행되는 경우에는 이를 수정하고 재교육하는 기능을 갖는다.
위에서 설명한sv의업무는 다양하다. 체인시스템에서 cI전략을 구사하기 위해서는 점포를 육성하는 일, 지도하는일, 지역별 상권에 맞게 점포를 육성시키는일,점포책임자를 체인점포의 패턴에 알맞게 지도하여 최우수 점포직원으로 육성하는일,점포의 p/L관리를 위해 점포책임자의 기획능력을 지도하는일, 판매계획을 합리적으로 수립하는방법을 교육지도 하는일, 각종보고자료의 작성방법이나 보고 일자의 준수사항을 체크하느 일등의 sv 지도방법의 핵심내용이다. 그리고 이러한 업무는 점장회의나점포의 정기적인 방문에 의해 이루어지도록 하는 것이다.

6)판매촉진기능

오늘날 외식시장은 극히 세분환된 양상을 보이고 있다. 본부에서 실시하는전국적인광고홍보나 판매촉진 캠페인 기능도 중요하나 점포별로 시장상황에 따라 그때그때 실시하는 이벤트성판촉이 효과적인 경우가 많다.
sv는 이러한 점포별판촉실시의 필요성, 판촉계획수립방법의 지도, 타 우수점포 판매촉진의 사례와 그 효과의 소개, 경쟁대상 점포의 판촉실시에 대한 정보제공, 대응책 강구에 대하 지도, 본부에서 실시하는 전국통일 판촉의 실시방법과 그 필요성에 대한 구체적인 설명과 저도 등 매출증진을 위한 다양한 판매촉진실시에 대한 지도교육 기능을 갖고 있다. 특히 정보화시대에는 대중매체의 광고 선전보다 오히려 지역에 밀착하느 이벤트성 판촉활동이 더 효과적으므로 연간 계획과 계절별 계획을 수립하여 고객과의 관계과의 더 밀접하게하는 업무를 강화하는 방향으로 판촉계획을 수립할 필요가 있다.

4.sv의 점포방문지도 포인트[사례]

이사례는 L사의 sv 점포지도방법과 sv스스로 자기 평가방법을 기술한 내용이다.
매출상황의 확인과 대책에 관한 어드바이스 요령을 소개한다.

1)매출목표 달성을 위하여 시장동향에 관한 점장의 의견을 우선 청취하라.

ⓐ 다른 가맹점의 목표달성상황과 현저한 차이가 있을 때 방문점포상황을 관찰하고 문제가 무엇인가에 대하여 점장의 의견을 우선 정취한다.
ⓑ 고객의 내점상황(반응)에 변화를 느낄 수 있다면 그 내용에 관하여 점장과 의견을 나눈다.
ⓒ점포의 판촉활동에 대하여 점장의 구체적인 실행상황을 청취하고 확인한다.
ⓓ목표달성에 대하여 특별한 대책이 필요하다고 생각하면 이를 점장에게 자세히 설명한다.
ⓔ목표달성가능지점에 따라 유연성 있게 지원한다.

2)전국통일 캠페인 상황을 확인한다.

ⓐ캠페인 진행상황에 대하여 판매계수에 근거한 정보를 확인한다.
ⓑ본부에서 지시한 캠페인 서제스트(suggest)가 제대로 행해지고 있는가를 확인하고 반응을 확인한다.
ⓒ점포의 특별한 아이디어나 특수상권에 대한 대응방법이 있다면 이를 확인한다.
ⓓ이번 캠페인에 대하여 정사원이 아닌 아르바이트들이 어떤 감정을 갖고 있는가를 확인한다.
ⓔ본부에서 지급한 각종 판촉물을 잘 활용하고 있는지를 확인한다.
ⓕ타점포와 비교하여 해당점포의 문제점을 발견하였을 때는 바로 어드바이스를 하여 시정한다.

3)점장회의에서 거론되었던 지역중심의 중점테마에 대한 업무수행상황을 확인한다.

ⓐ점장과의 충분한 대화를 나누고 잘 이행되지 않았을 때는 무엇이 문제가 되는지를 파악한다.
ⓑ어떤 고안을 하였는지를 정취하고 다음 점장회의에 상정하여 자랑할만한 정보를 수집한다.
ⓒ훌륭한 사례를 발견하였을 때는 중요한 정보로써 정리토록하고 다음 점장회의에서 발표시키도록 한다.

4)경쟁점포가 있을 때는 반드시 점장과 동행하여 경쟁점포의 현황을 확인하고 점장이 이를 분석한 내용과 점장의 의견을 청취한다.

ⓐ점장 스스로 경쟁점포에 뒤지고 있는 원인이 무엇인가를 발견하도록 하는 것이 원칙이다.
ⓑ경쟁점포의 움직임에 새로운 테마가 있는지 여부를 점장과의 대화를 통하여 확인한다.
ⓒ경쟁점포 점장의 업무집행자세에 대하여 동행한 점장이 의견을 제시하도록 요구한다.
ⓓ경쟁점포의 움직임에 대하여 시장에 유포되고 있는 정보가 있는지 없는지를 확인한다.
ⓔ점장의 경쟁점포대책에 대한 자신감과 그 계획에 관한 sv로서 지원방법을 생각한다.
-(사)한국외식산업혁명회장/우송대학교수 김현희 h2ee@woosong.ac.kr

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